装修理念系列报道 之一 之二 之三 之四 之五 之六
樱花 new happy style" 的装修理念系列报道之六
樱花：“三位一体”保障家装无隐患
——访苏州樱花装饰公司董事长松勇波男
□ 韦峰
在百舸争流的家装业，樱花装饰凭借日本现代装修理念，不以打折、优惠这类“老掉牙”的价格竞争为营销手段，通过为客户提供优良的品质、人性周到的服务体系而赢得广泛市场。对此，笔者于近日专程采访了樱花装饰公司董事长松勇波男。
笔者：随着家装市场的多元化发展，樱花装饰的服务模式是怎样的？
松勇波男 ：我们是采用“一个客户加一个服务小组”的全程服务整体方案，即由一个服务小组全程服务，这个小组由主案设计师、助理设计师、专项客服员、项目经理、工程监理组成。它主要体现在我们装修工程的售前、售中及售后服务的体系中，形成一个“三位一体”的管理模式。
笔者：你可以为我们详细介绍一下“三位一体”的全程服务体系吗？
松勇波男 ：首先是售前服务：从客户一进入樱花装饰即由该服务小组的专项客服员及主案设计师负责进行售前服务。其服务内容是为客户提供平面方案制作、选定装修材料、预估价格、参观公司施工现场（对施工中及已完工的装修工程进行参观），从而让客户全面了解本公司的装修设计及施工质量的情况，确立装修意向后即进入售中服务的阶段。
售中服务阶段的前期由该服务小组的主案设计师、助理设计师及客服接待员负责完成。其内容为：丈量住宅尺寸、制作整套装修方案、预算报价、签订专用文本合同（苏州工商管理局监制的规范文本合同）。然后进入后期施工阶段，主要以项目经理、工程监理为主负责，主案设计师、客服接待员及工组长共同配合完成。该阶段主要强调主案设计师与客户充分沟通后，由设计总监对设计方案进行优化把关后方能施工，随后由项目经理拿出具体施工方案及进度表，工程监理则严把施工质量关，并落实相关责任。在施工中出现任何问题都将会得到专人及时有效的解决。工程完工时，由公司领导及服务小组共同验收合格后交付客户使用。此后工程进入售后服务阶段。
售后服务阶段是整个装修工程中最容易被忽略的部分，但是樱花装饰把它作为一个重要环节来对待。对整个工程的保修按国家规定：“整体质保两年，（水电管线分别为 5 年、 10 年）”。公司设立了专门的售后服务部，从保修期开始在公司电脑系统中为每个客户建立档案，以便今后在维修工作中查考。工程竣工后第三个月内以电话回访的形式，对装修工程的使用情况进行了解并做出详细记录。竣工后的第 12 个月内以上门回访的形式，查看客户的使用情况，细节部位、常用部位是否有磨损、损坏或使用不方便等问题，并做好详细记录，同时定出维修时间及方案。另外本公司制定了严格的保修制度，紧急问题须在 45 分钟以内赶赴现场，一般问题 24 小时以内赶赴现场的维修制度来做好售后服务，给客户提供最大的方便。
笔者：能否谈谈您个人对家装市场今后发展的趋势？
松勇波男： 任何事物只有竞争才能发展，这是自然规律。对此，我个人认为苏州家装市场的竞争只会越来越激烈。作为樱花装饰的管理层和开拓者，我业认为，樱花在今后几年，只有凭借“真诚服务无止境，真诚服务到永远”的理念，并将它作为公司服务体系的永恒主题才能赢得市场。
短评：（此文配第 6 篇报道）
低调与本色
□韦峰
在家装业竞争硝烟弥漫，打折优惠声此起彼伏，比拼价格，比拼实力的今天，家装公司要保持本色似乎并不容易。在这个处于“东周列国”时代的家装市场，樱花装饰对外的“声音”似乎只“停留”在如何精心设计、如何细致施工、如何完善服务上。有时，还会给人造成一种樱花在市场上似乎比较“低调”的感觉。今天，当我们回首樱花走过的漫漫历程，你会发现低调的樱花装饰这几年取得的成绩是令人羡慕的。这一点从这家公司悬挂在企业大厅内墙奖牌就不难发现。从“天堂杯”（市优工程）、历年来“家装诚信企业”再到“中装协颁发的质量服务双满意单位”，从中无不体现出了樱花装饰的实力和规模。
“ 成绩永远属于过去，口碑源于规范”。樱花人是这样说的，也是这样做的。当规范服务成为习惯，维修基金用武之地逐年递减之时，樱花人并不是想着把它变成奖金，而是设立爱心基金帮助自己的客户。当消费者对樱花提出更高要求时，樱花对设计师们提出了道德修养和业务水平并进的要求。当建材品种过于繁重的时候，“樱花”专门设立了独立的材料部，专门负责公司所有材料的甄选、购买、验收和售后服务，并在每年一月份举行“材料招标会”，优胜劣汰，严格把好质量关······，这一切无不和规范息息相关。
规范服务决定企业的未来和希望。樱花人深知，只有客户笑了，企业才能立足、赢利。相信这才是企业赢得市场、树立品牌的唯一捷径。真诚希望，樱花装饰在今后的发展道路上保持本色、继续“低调”，作出更好的佳绩。 |
